Customer Experience
Nous aidons les organisations à dépasser l’intention et à rendre la centralité client concrète. En combinant stratégie, design et mise en œuvre, nous créons des expériences fluides qui renforcent les relations clients, améliorent la performance et génèrent une valeur business mesurable.
L’expérience client stimule la croissance
Les organisations qui investissent dans la customer experience croissent plus vite, construisent des relations plus solides et se différencient sur des marchés de plus en plus concurrentiels.
De la vision client à un impact mesurable
Nous aidons les organisations à concevoir et déployer des customer experiences qui créent une réelle valeur à la fois pour les clients et pour le business. En combinant connaissance client, stratégie business et réalité opérationnelle, nous transformons les ambitions customer-centric en actions concrètes et en résultats mesurables.
De la définition d’une vision client claire à la refonte des journeys et à la mise en place des bons outils et processus, nous accompagnons les organisations tout au long de leur transformation. Notre approche est pragmatique et collaborative, afin que les améliorations de la customer experience soient non seulement conçues, mais aussi mises en œuvre avec succès et intégrées dans l’organisation.
Une approche structurée basée sur six piliers
Notre approche repose sur quatre piliers complémentaires qui couvrent ensemble l’ensemble du parcours de transformation client, de la stratégie à l’exécution jusqu’à l’amélioration continue.
Vision & Strategy
Nous définissons une ambition client claire et une feuille de route de la valeur.
- Vision et ambition en matière d'expérience client (CX)
- Proposition de valeur client (CVP)
- Segmentation de la clientèle
- Analyse rapide de l'expérience client (CX Quick Scan)
- Maturité de l'expérience client et analyse comparative
Customer Experience & Journey Design
Nous concevons des parcours clients différenciés et fluides, tous canaux et points de contact confondus.
- Conception du parcours client
- Conception des services
- Conception de l'expérience omnicanale
- Optimisation des processus clients
Application & Business Solutions
Nous aidons les entreprises à intégrer les applications qui facilitent la mise en œuvre de leurs activités : CRM et bien plus encore, du commerce électronique et du CPQ aux plateformes marketing, en passant par la gestion des dossiers et les outils de service sur le terrain.
- Panorama des applications et des données
- Diagnostic de l'application cible
- Exigences architecturales et stratégie vis-à-vis des fournisseurs
- Mise en œuvre des applications d'expérience client (CX)
- Déploiement de solutions intégrées
Information & Data
Nous mettons en place une base de données fiable qui alimente les analyses clients, les analyses de données et l'intelligence artificielle à l'échelle de l'entreprise, selon trois axes :
- Base de données
- Analyses et insights
- IA et intelligence
- Modèle de données clients et gouvernance
Organisation & Customer Focus
Nous alignons la gouvernance, les rôles et la culture sur le client.
- Gouvernance de l'expérience client et conception organisationnelle
- Modèle opérationnel cible
- Gouvernance et mise en œuvre de l'adoption
Processes & KPI's
Nous uniformisons les processus et mettons en place un pilotage de la performance.
- Cadre des processus et des indicateurs clés de performance (KPI) – Pilotage et optimisation de la performance
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