Ondermaatse kwaliteitscultuur: oorzaken
Via regelmatige bevragingen binnen organisaties weten we dat een ondermaatse kwaliteitscultuur voornamelijk de volgende oorzaken kent:
- De kwaliteitseisen op taakniveau zijn niet gedefinieerd.
- De kwaliteitseisen op taakniveau worden niet gecommuniceerd.
- De kwaliteitseisen op taakniveau worden niet gemeten.
- Effectieve prestaties ten opzichte van de kwaliteitseisen worden niet besproken.
- Voorstellen tot verbetering krijgen geen feedback.
Kwaliteitscultuur verbeteren: plan van aanpak
De basis voor een goede kwaliteitscultuur is ervoor zorgen dat bovenstaande lacunes opgevuld worden. Dit doet u stap voor stap, in gesprek met de betrokken medewerkers. Het is belangrijk dat geen stappen weggelaten worden, en dat ze in deze volgorde gezet worden. U wil en mag immers onderweg uw medewerkers niet ‘verliezen’.
1. Definieer de kwaliteitseisen van de klant
Deelnemers: sales, marketing, orderadministratie, customer service
Een goede kwaliteitscultuur begint met een diepgaand inzicht in de verwachtingen van de klant. Al uw processen staan immers in het teken van de finale tevredenheid van uw klanten.
Dit lijkt een gemakkelijke oefening… ‘Gewoon’, wordt vaak gezegd, ‘een goeie prijs/kwaliteitverhouding zeker?’. En wat dacht u van: snelle respons, vast aanspreekpunt, standvastige kwaliteit, betrouwbare levertermijn, respect, onbesproken reputatie, transparantie, meedenken,…?
2. Breng uw procesflow in kaart
Deelnemers: management team, proceseigenaars
De vraag die u zich moet stellen is: ‘Hoe kunnen al onze processen in de ketting die leidt tot het afleveren van producten en diensten bijdragen tot de kwaliteit ervan?’.
Je ziet: iedereen binnen de organisatie is elkaars interne klant en leverancier. Elk proces staat ten dienste van een ander, om zo uiteindelijk de externe klant tevreden te stellen.
Daarom is het essentieel dat u de samenhang van al uw processen nauwkeurig uittekent.
3. Bepaal de gewenste output van elk proces
Deelnemers: uitvoerders van processen
Begin deze oefening met de processen die het dichtst bij de klant staan en ga dan terug. Toets de uitgetekende procesflow van stap 2 hierboven aan de inzichten van de uitvoerders om zo eventuele hiaten en risico’s te detecteren. De gewenste output van elk proces geeft richting en is de basis voor de KPI’s van stap 4 hieronder.
4. Stel de kwaliteitseisen van elk proces vast
Deelnemers: uitvoerders van processen
Definieer meetbare criteria (KPI’s of key process indicators) voor elk proces. Deze criteria moeten u op elk moment kunnen vertellen of het proces wel of niet voldoet aan de verwachtingen van de interne, en uiteindelijk de externe klant.
5. Zet een meetsysteem op voor procesprestaties
Deelnemers: management team
Bepaal de methode, de verantwoordelijke en de frequentie voor het verzamelen van gegevens over de effectieve procesprestaties. Ontwikkel een overzichtelijk rapporteersysteem van de procesprestaties ten opzichte van de KPI’s.
6. Bespreek de procesprestaties met de uitvoerders
Deelnemers: management team en uitvoerders van processen
Betrek de uitvoerders van de processen bij de opzet van de processen en de bijhorende KPI’s. Zo ervaren ze dat niet als een bedreiging, maar als een blijk van erkenning. Dit onderling vertrouwen zal u nodig hebben om de gewenste cultuur te bereiken en te behouden.
7. Voorzie de middelen om te verbeteren
Deelnemers: management team
Uw medewerkers willen niets liever dan dat hun proces goed loopt. Geef ze de nodige middelen om hen hierin te ondersteunen of pas de streefdoelen aan als deze met de huidige middelen te hoog gegrepen zijn. Niets is zo demotiverend als machteloosheid.
8. Kom op de vloer, wees integer
Deelnemers: leidinggevenden
Als leidinggevende hebt u twee belangrijke taken:
- Uw medewerkers faciliteren in de uitvoering van hun taak.
- Oprechte interesse en betrokkenheid tonen.
Wees daarom aanwezig op de werkvloer en vermijd een top-down-benadering. Een kwaliteitscultuur is gestoeld op een goede samenwerking en wederzijds begrip. Positieve feedback speelt hierin een centrale rol. Goede resultaten beschouwen we vaak als vanzelfsprekend, wat juist ontmoedigend kan zijn voor de uitvoerders van processen. Maak tijd en ruimte om goede prestaties extra in de verf te zetten.
9. Bewaak de cultuur
Kwaliteitscultuur is een levensstijl, in de eerste plaats van het management. Dat het management hierin begeleid en ondersteund moet worden, staat dan ook buiten kijf. Een kwaliteitscultuur op een duurzame manier in uw onderneming implementeren, begint met een voorbeeldfunctie van het management.
Bovenstaande principes en stappen zijn de basis, maar bijsturen is noodzakelijk om te vermijden dat alles weer afglijdt naar het oude. Het vraagt tijd om cultuur op een positieve manier te beïnvloeden, helaas gaat afbrokkelen veel sneller.
Graag meer informatie of advies? Neem gerust met ons op. We helpen u graag.
Neem contact op met één van onze experten
