Overslaan en naar de inhoud gaan

Kwaliteitscultuur: geloof of wetenschap?

maandag 31/08/2020
Kwaliteitscultuur

‘Onze medewerkers zijn niet betrokken.’ ‘Er is onvoldoende kwaliteitsbewustzijn.’ ‘We moeten dringend iets doen aan onze kwaliteitscultuur.’ 

Het zijn de vaak gehoorde noodkreten van managers, die als dagelijkse opdracht hebben om een product of dienst van maximale kwaliteit af te leveren. Ze zijn overtuigd dat een betere kwaliteitscultuur zal leiden tot betere kwaliteit.

Via regelmatige bevragingen binnen organisaties weten we dat hun vermoeden, dat er iets niet in orde is met die kwaliteitscultuur, bevestigd wordt door de scores op deze challenges. De voornaamste vaststellingen, waarbij vooral het perceptieverschil tussen de verschillende hiërarchische niveaus opvalt, zijn:

  • De kwaliteitseisen op taakniveau zijn niet gedefinieerd  
  • De kwaliteitseisen op taakniveau worden niet gecommuniceerd   
  • De kwaliteitseisen op taakniveau worden niet gemeten   
  • Effectieve prestaties ten opzichte van de kwaliteitseisen worden niet besproken  
  • Voorstellen tot verbetering krijgen geen feedback

De definitie van een goede kwaliteitscultuur is er een die ervoor zorgt dat bovenstaande punten een goede score halen. 

Hoe ziet die weg er dan uit? Hieronder vindt u het stappenplan.

 
Stap 1 definieer de kwaliteitseisen van de klant

Het is cruciaal om heel accuraat de verwachtingen van de klant te definiëren. Al uw processen staan immers in het teken van de finale klantentevredenheid. (Deelnemers: sales, marketing, orderadministratie, after sales).

Stap 2 breng uw procesflow in kaart

Hoe hangen uw processen aan elkaar? Wie is interne klant of leverancier van wie? Hoe loopt de ketting die uiteindelijk naar de klant leidt? (Deelnemers: management team, proceseigenaars).

Stap 3 bepaal de gewenste output van elk proces

Begin deze oefening met de processen die dichtst bij de klant staan, en ga dan terug. Op die manier wordt steeds rekening gehouden met de verwachtingen van uw interne klant, die een stapje dichter staat bij de uiteindelijke klant. (Deelnemers: uitvoerders van de processen) Tip: toets de uitgetekende procesflow uit stap 2 aan de inzichten van de uitvoerders.

Stap 4 bepaal de kwaliteitseisen (kpi’s) van elk proces

Definieer meetbare criteria voor elk proces, die u op elk moment moeten leren of het proces al dan niet voldoet aan de verwachtingen van de (interne) klant. (Deelnemers: uitvoerders van de processen).

Stap 5 zet een meetsysteem op voor procesprestaties

Bepaal de methode, de verantwoordelijke en de frequentie voor het verzamelen van gegevens over de effectieve procesprestaties. Ontwikkel een overzichtelijk rapporteersysteem van de procesprestaties ten opzichte van de KPI’s. (Deelnemers: management team).

Stap 6 bespreek de procesprestaties met de uitvoerders

De uitvoerders werden betrokken bij de opzet van hun processen en de bijhorende KPI’s. Het is dus geen bedreiging meer, maar een blijk van erkenning dat ze ook betrokken worden bij de resultaten van hun proces, én bij het actieplan om bij te sturen.

Stap 7 voorzie de middelen om te verbeteren

Uw medewerkers willen niets liever dan dat hun proces goed loopt. Geef ze de nodige middelen om dat te doen lukken, of pas de streefdoelen aan als deze – met de huidige middelen – te hoog gegrepen zijn. Niets is zo demotiverend als machteloosheid.

Stap 8 kom op de vloer, wees integer

Een leidinggevende heeft 2 belangrijke taken:

  • Zijn/haar medewerkers faciliteren in de uitvoering van hun taak
  • Wees daarom aanwezig en toon oprechte interesse en betrokkenheidVoorbeeldfunctie: vooral zijn/haar gedrag is bepalend voor de (kwaliteits)cultuur
Stap 9 feliciteer en vier

Positieve feedback geeft vleugels. Vergeet niet om de goede resultaten extra in de verf te zetten!

Stap 10 bewaak uw cultuur

Kwaliteitscultuur is een levensstijl, in de eerste plaats van het management. Dat dus niet alleen ‘de vloer’, maar ook het management hierbij begeleid en ondersteund moet worden, staat buiten kijf.

Blijf trouw aan bovenstaande principes en stappen, en stuur bij, voor alles weer afglijdt naar het oude. Het vraagt tijd om cultuur op een positieve manier te beïnvloeden, helaas gaat afbrokkelen veel sneller.

Neem contact op met één van onze adviseurs
Henk Deprez
Henk Deprez
Director Business Consulting