Hoe zet ik mijn klant centraal
in de organisatie?

Customer experience is zoveel meer dan ‘customer service’. Customer service is reactief, aftersales… Customer experience is wat de klant ervaart, dit is proactief gedurende de gehele klantreis of customer journey. Customer experience is de perceptie die de klant heeft, gebaseerd op alle interacties gedurende de gehele klantreis en via alle kanalen. 

Maar hoe bouwt u concreet een goede customer experience op? Wij zetten 6 essentiële elementen op een rijtje. 

1.    Strategie aligneren

• Wat beloven we onze klanten? Formuleer concrete klantenbeloftes, expliciet maken wat de klant van jou mag verwachten. Door heldere klantenbeloften te formuleren is het duidelijk welke richting uw organisatie moet uitgaan, niet alleen voor de klant, maar ook voor de medewerkers.

2.    Begrip van uw klant

• Vertaal de stem van uw klant naar concrete eisen waar de organisatie aan moet voldoen: een voice of the customer (VOC) analyse. 
• Waar klagen klanten het meest over uw organisatie? Verdeel deze feedback van uw klant naar meetbare, kritieke klanteneisen. 
• Luister naar de klant en durf doorvragen: ‘waarom?’
• Op basis van deze analyse kan u bepalen hoe u een goede of betere klanttevredenheid kan behalen. 

3.    Klantenreis (customer journey) en verbetering

• Teken de customer journey uit om te bepalen waar de aanrakingspunten met uw klant zitten, en hoe uw klant die ervaart. Het is erg belangrijk dat deze klanteninteracties ook gelogd worden.
• Elke keer een klant interactie heeft met uw product, dienst of medewerker, beoordeelt de klant hoe goed de interactie hen helpt bij het bereiken van hun doel, hoeveel moeite ze zelf hebben moeten investeren in de interactie, en hoeveel genot ze hebben gehaald uit de interactie. 
• Hier is het van belang te kijken hoe u deze interacties kan verbeteren en hoe u kan innoveren vanuit het klantenperspectief. Identificeer de pijnpunten en pak ze aan. We willen niet brandjes blussen, we willen brandjes vermijden.
• Identificeer de WOW-opportuniteiten en vul ze in.

4.    Meten

•  Hoe meet en rapporteert u als het over de klant gaat? 
• Welk doel wilt u bereiken? Een hogere net promotor score (NPS), meer omzet, meer promotors, minder klachten, klantuitval, opzeggingen, up & cross selling…? 
• Continu blijven meten, bij elk touchpoint in de customer journey. 

5.    Governance

• Wie is verantwoordelijk voor de klant en waar worden initiatieven opgepakt? 
• Het is belangrijk dat dit leeft in de organisatie en dat dit wordt opgenomen door enkele verantwoordelijken. Hier dient over gecommuniceerd te worden.

6.    Cultuur: embed, engage

• Wat hebben mijn medewerkers nodig om waardevolle klantervaringen te leveren (elke dag), en faciliteer ik mijn medewerkers hier voldoende voor? 
• Onderschat hier zeker niet de kracht van waarden: medewerkers moeten weten wat te doen en de spirit hebben. Welke waarden hebben we om de klant een optimale ervaring te verzekeren? Leven deze waarden in het bedrijf? Wordt hier voldoende over gecommuniceerd? 
• Zijn er medewerkers die optreden als bevlogen ambassadeurs voor deze cultuur? 

Rekening houdend met deze 6 elementen kan u een omgeving faciliteren waarbij de klantervaring niet bestaat uit ‘enkel wat nodig is’. Een klant die centraal wordt gesteld, wordt een tevreden en loyale klant.