Cette norme ISO est devenue la référence dans le domaine du bon savoir-faire en matière de qualité des produits et des services. La norme ISO 9001 est désormais un concept familier dans presque tous les secteurs.
La première version date de 1987. Tous les 5 à 7 ans, la norme est adaptée et mise à jour par une commission d'experts, sur la base d'une enquête internationale auprès des utilisateurs. Une version de la norme ISO 9001 a été publiée en 1994, 2000, 2008 et la dernière mise à jour date de 2015.
Chaque version est une amélioration par rapport aux précédentes. Néanmoins, un certain nombre de préoccupations concernant la norme subsistent, bien qu'elles aient été prises en compte dans les versions les plus récentes.
Nous résumons les idées fausses les plus courantes et présentons la situation actuelle pour corriger ces affirmations injustifiées.
1. ISO 9001, c'est surtout beaucoup de paperasserie
Les premières versions de la norme ISO 9001 ont créébeaucoup de « paperasserie » en raison de procédures obligatoires et d'instructions complémentaires. Au fur et à mesure que la commission d'experts recevait les commentaires des utilisateurs, le besoin de « papier » devenait de moins en moins important. Ainsi, le nombre de procédures obligatoires dans les versions 2000 et 2008 était limité à 6, alors que dans la version actuelle de 2015, elles ont même complètement disparu.
La philosophie est désormais la suivante : montrer que chacun dans l'organisation aborde la qualité de la même manière. La qualité démontrable est obtenue par le biais d'entretiens, ou par l'organisation elle-même au moyen de bases de données, de formulaires complétés, etc. Et non plus sur la base de prescriptions.
Conclusion : la norme ISO 9001:1987 exigeait beaucoup de paperasserie. Depuis lors, cette exigence a été systématiquement réduite jusqu’à la situation actuelle où la documentation est limitée au minimum (théoriquement même à zéro). Ou encore : ISO 9001:1987 est axée sur la paperasserie, ISO 9001:2015 est axée sur la qualité démontrable, sous quelque forme que ce soit.
2. ISO 9001 est une tâche pour le responsable de la qualité
Pour de nombreux responsables qualité, l'un des objectifs était et reste l'obtention et le maintien du certificat ISO 9001. Il s'agissait souvent d'une bataille contre des moulins à vent, car la collaboration n'était pas toujours « cordiale » entre les collègues et les membres de la direction. Après tout, ISO 9001 est une norme de qualité, et qui d'autre que le responsable de la qualité devrait s'en occuper ?
Eh bien, dans les versions les plus récentes de la norme ISO 9001, cela est également dépassé : il y a maintenant une exigence explicite dans le domaine du leadership. Les auditeurs ne veulent pas de documents ou de déclarations vagues, mais veulent parler à la direction de la stratégie, de l'approche, de l'objectif, des ressources, de l'organisation, etc.
Conclusion : dans les premières versions de la norme, la responsabilité de l'obtention et du maintien du certificat ISO 9001 pouvait être imputée au responsable de la qualité. Ce n'est plus le cas dans la version actuelle de la norme. Toute l'équipe de direction est impliquée. Auparavant, le responsable de la qualité était responsable, maintenant, c'est toute l'organisation.
3. La norme ISO 9001 limite notre flexibilité
D'autres allégations similaires que nous entendons sont dans le style de : « Nous ne pouvons plus ajouter notre propre touche », « L'ISO restreint notre propre contribution », « L'ISO dicte comment nous devons travailler », etc.
Dans chaque version de la norme, l'approche était la suivante : la norme détermine ce qui doit être assuré, mais pas comment cela doit être réalisé.
Par exemple, la norme exige que les parties prenantes de l'organisation soient déterminées, et que leurs exigences et attentes vis-à-vis de l'organisation soient établies. Il va de soi que cela doit être fait, même en dehors de la norme ISO 9001. Mais la norme ne précise pas comment cela doit être fait. En tant qu'organisation, vous décidez donc vous-même de la manière dont vous allez procéder.
Il en va de même pour les risques éventuels qui pourraient affecter l'organisation, et les mesures pertinentes pour les limiter. Il en va de même pour les opportunités et les mesures permettant de les concrétiser.
Conclusion : lorsque de nombreuses procédures et instructions de travail étaient applicables dans les versions antérieures, cette déclaration pouvait être correcte. Aujourd'hui, ce n'est plus le cas. Ainsi, la norme ISO 9001 ne détermine jamais « comment » quelque chose doit être fait, elle détermine « ce qui » est significatif et pertinent pour chaque type d'organisation afin de réussir à long terme.
4. ISO 9001 s'adresse aux grandes entreprises, pas aux PME
Cette déclaration était également en grande partie correcte pour les premières versions de la norme, mais ce n'est plus le cas pour la version actuelle. La norme a été rédigée de manière générique, ce qui signifie qu'elle est applicable à la fois aux grandes entreprises internationales et auxPME, ainsi qu'aux organisations de production et de services.
En effet, une tendance que nous avons remarquée ces dernières années est que la proportion de PME ayant un certificat ISO 9001 augmente systématiquement. En effet, les grandes organisations demandent de plus en plus à leurs fournisseurs de disposerd’un tel certificat.
Conclusion : le texte de la norme est rédigé en termes généraux et s'applique aux grandes comme aux petites organisations, ainsi qu'aux organisations de production et de services.
5. La mise en œuvre de la norme ISO 9001 est coûteuse et prend du temps
Quel est le coût de la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité conforme à la norme ISO 9001 ? Il n'est pas possible de répondre simplement à cette question. Cela dépend du type d'organisation, de la maturité, du nombre de collaborateurs, etc.
Quels sont les coûts à prendre encompte ? En général, cela se limite au temps de préparation interne et externe, etau coût de la certification (audit de certification initial et audit de suivi annuel pendant 3 ans).
Mais quels sont les avantages ? Une organisation qui fonctionne mieux, intégrant une culture d'amélioration continue, une plus grande satisfaction des clients, une meilleure gestion des risques, des objectifs et des plans d'action clairs pour les atteindre, et bien plus encore.
Et la mise en œuvre est-elle longue ? Là encore, cela dépend de l'organisation, mais en général, il s'écoule environ 4 à 8 mois entre la décision d'obtenir la certification ISO 9001 et son obtention effective.
Conclusion : l'introduction d'un système de gestion ISO 9001 coûte de l'argent, mais doit être considérée comme un investissement dans l'avenir de l'organisation. Et quel chef d'entreprise n'est pas prêt à investir dans les atouts mentionnés ci-dessus ?
Conclusion générale
Malheureusement, un certain nombre d'idées fausses persistent quant à l'utilité de la norme ISO 9001. J'espère que l'argumentation ci-dessus vous a convaincu du contraire. ISO 9001 est un instrument précieux qui permet d'améliorer votre organisation de manière structurée.
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