De meeste zorgverleners willen maar één ding: hun patiënt of bewoner met hart en ziel de allerbeste zorg verlenen. Helaas schetst de realiteit vaak een ander beeld: tijdgebrek door personeelstekort en kostenreductie zijn in de social profit-sector eerder regel dan uitzondering. Oplossingen bespraken we met de auteurs Luc De Muynck, LEAN- expert bij Moore en Hans Crampe, verpleegkundig paramedisch directeur in het AZ Middelares in Gent.
LEAN, wat is dat eigenlijk?
Luc: “LEAN is een managementfilosofie die gericht is op maximale klantgerichtheid met zo min mogelijk verspilling. Het kweekt ‘bottom-up’ een ‘continu verbetercultuur’ in de organisatie zonder dat de druk op werknemers wordt verhoogd.
Hans: “De techniek is zeer goed toepaspaar in de zorgsector, maar is er onvoldoende bekend. LEAN is gericht op het creëren van waarde. In het bedrijfsleven betekent het datgene waar een klant voor wil betalen. In de zorg omvat het alles wat bijdraagt aan het beantwoorden van de zorgvraag. LEAN heeft niets te maken met sneller werken, maar met begrijpen wat de zorgbehoefte precies inhoudt en daar naar handelen. Het verschil zit hem vaak in kleine aanpassingen waar iedereen gelukkiger van wordt: zorgbehoevende èn zorgverstrekker.”
De social profit-sector heeft het zwaar: de zorgvraag neemt toe, maar de beschikbare middelen krimpen. Hoe kan LEAN het verschil maken?
Luc: “Door de vergrijzing aan de ene kant en de druk op beschikbare middelen en mensen aan de andere kant, staan zorginstellingen voor grote praktische en existentiële vraagstukken. Maggie De Block gooide onlangs nog maar eens de spreekwoordelijke knuppel in het hoenderhok met weer eens een nieuwe besparingsronde. Het is goed dat klantgerichtheid meer aandacht krijgt - essentieel zelfs voor goede zorg - maar tegelijkertijd kan en mag de druk op zorgverleners niet groter worden. LEAN reikt methodes aan om dagelijkse processen efficiënter in te richten zodat er meer tijd overblijft voor patiënten en bewoners.”
Hans: “Zorgverleners zijn net zo goed vragende partij. Een veel gehoorde klacht is dat ze door alle processen en procedures niet meer toekomen aan hetgeen waarvoor ze zijn opgeleid: de levenskwaliteit van mensen verhogen door te zorgen. LEAN verbetert bestaande processen en maakt het werken efficiënter en aangenamer. Een LEAN-organisatie vertrouwt op de kunde en professionaliteit van zijn mensen door ze actief mee te laten beslissen. Want pas als mensen zelf geloven dat iets beter werkt, zullen ze bereid zijn tot verandering.”
Wat betekent dit concreet in de praktijk?
Luc: “Iedereen kent het belletje aan het bed waarmee je in een ziekenhuis een verpleger kunt oproepen. Een verpleger spoedt zich naar de kamer van de patiënt om daar de vraag te krijgen om een bloemenvaas te brengen, waarna de verpleger de hele gang weer opnieuw op en af moet. Die extra meters zijn vaak onnodig frustrerend voor beiden. In veel ziekenhuizen staan inmiddels vazen in de kamers of op een centrale plek in de gang. Zo zijn er talloze praktijkvoorbeelden waar meestal simpele oplossingen voor zijn. Vaak wordt het schone beddengoed op de afdelingen zelf nog in kasten gelegd om een uur later op een kar richting de kamers te vertrekken. Waarom kan die kar waarop het beddengoed naar boven is vervoerd niet meteen naar de kamers? Nadenken over dit soort zaken, maakt een wereld van verschil.”
Hans: Eerst moeten verspillingen en tijdverlies zoals de hierboven genoemde extra kilometers worden gedefinieerd. Dat doen we niet door urenlang vergaderen, maar staand aan een zogenaamd scorebord. Op dit bord staat aangegeven wat de doelen zijn en of de medewerkers gescoord hebben. Op basis van de scores reikt iedereen ideeën aan die op het bord terecht komen en daarmee gaan we aan de slag. We kiezen er enkele uit en na een week bespreken we de pro’s en contra’s en schaven we bij waar nodig. Als de balans positief is, blijven we het op die manier doen. Het is belangrijk om niet teveel in een keer te willen veranderen. Voor een structurele aanpassing van een bedrijfscultuur moeten je doelstellingen haalbaar zijn, anders werkt het contraproductief.”
Hoe krijgen managers alle neuzen in dezelfde richting?
Luc: “Om mensen ergens in te laten geloven, moet je wel weten hoe je ze het beste benadert. Wij maken van alle betrokkenen een DISC-profiel; een simpel vragenlijstje dat blootlegt of iemand heel cijfermatig denkt of eerder behoefte heeft aan het grotere geheel. Want pas als je weet wat mensen belangrijk vinden, krijg je ze mee in veranderingen.”
Hans: “Succesvol overstappen op LEAN, bereik je met coachend leiderschap waarbij mensen worden aangemoedigd om mee te denken. Een organisatie die LEAN is, legt geen veranderingen op van bovenaf, maar vertrouwt op de kunde van zijn eigen mensen en laat de sterktes van ieder individu zo veel mogelijk tot zijn recht komen. En dit met één doel: de best mogelijke zorg verlenen.”
Wat doet een LEAN-zorginstelling anders dan een organisatie die de methodologie niet toepast?
Luc: “LEAN is zeker geen kostenreductie. De vrij gekomen extra uren moeten worden ingevuld ten dienste van de patiënt of bewoner. Bijvoorbeeld met meer therapietijd of het kwaliteitsniveau van de zorg nog te verhogen. Het is belangrijk dat je van tevoren bepaalt hoe je hier invulling aan geeft, anders loop je het risico dat die tijd opnieuw verloren gaat.”
Hans: “LEAN brengt organisaties terug naar haar kerntaak: zorg verlenen. Veranderingen worden georganiseerd met de inzet van eenvoudige middelen met als ultieme doel: meer klantgerichtheid in de zorg. Helaas zijn er in de praktijk vaak obstakels zoals wetgeving die een rem zetten op deze ideale wereld. Daardoor zijn elke dag duizenden redenen te bedenken om er niet aan te beginnen. LEAN moet net dat duwtje in de rug zijn om verandering te stimuleren.”
Over het boek en de auteurs
Het boek ‘Black Belt, LEAN in zorg en welzijn’ kwam tot stand op initiatief van Moore Belgium en Zorgondersteuning VZW. Doelstelling was om een handboek te maken voor en door de sector aan de hand van praktijkvoorbeelden en met de LEAN-methodologie als rode draad. Het boek richt zich specifiek op de social profit-sector. Beide organisaties hebben als doel om kennis te delen en om verbeteringen in de zorgprocessen van Vlaamse zorginstellingen te bewerkstelligen.Zorgondersteuning vzw en Moore Belgium organiseren opleidingen bestemd voor leidinggevenden en medewerkers van zorgaanbieders. De LEAN managementfilosofie wordt als basismethodologie aangereikt naast andere hulpmiddelen om tot procesverbeteringen te komen. De inhoud van het boek is afgestemd op de ‘International Independent Board for LEAN Certification Book of Knowledge’ en dient als basis voor het behalen van de certificatie als Black Belt in Health Care.
Luc De Muynck geeft al jaren strategisch advies aan organisaties. Hij doceert ook Operations (LEAN) Management aan het CIMCIL Knowledge Institute en is partner bij Moore Belgium.
Hans Crampe is verpleegkundig paramedisch directeur in het AZ Middelares in Gent. Daarnaast is hij onder meer strategisch adviseur in diverse welzijns- en gezondheidsorganisaties.
Neem contact op met één van onze experten
