Kwaliteitseisen voor uw producten en diensten eenduidig vastgelegd?

• Hoe legt u kwaliteitseisen vast voor uw producten en diensten?
• Wie zorgt er voor het bewaken van die kwaliteitseisen?
• Wat is een kwaliteitscultuur, en hoe installeert u die in uw organisatie?

Kwaliteitseisen gaan veel verder dan een finale check voor een product de deur uitgaat of een dienst verkocht wordt. Uw producten en diensten zullen alleen aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen als de lat doorheen de volledige keten even hoog ligt. Voor kwaliteitseisen geldt meer dan waar ook dat de ketting maar zo sterk is als de zwakste schakel. Als de kwaliteitseisen ergens onderweg lager worden gelegd, heeft dat onvermijdelijk een weerslag op de producten of diensten die uiteindelijk bij de klant belanden.

Onderstaande figuur geeft een beeld van het proces dat leidt tot producten en diensten die aan uw kwaliteitseisen voldoen. In dat proces spelen zowel interne als externe leveranciers een cruciale rol, en leggen interne klanten even hoge kwaliteitseisen op als externe klanten. Als niet elk deelproces in deze ketting het juiste tussenproduct aflevert, is de kwaliteit van het eindproduct niet gegarandeerd.

Een proces om kwaliteitseisen op te leggen en onderweg continue te bewaken, volgt – zoals in de figuur aangegeven – verschillende stappen. U volgt de supply chain in de omgekeerde richting om het gewenste resultaat te bereiken.

1. Leg de kwaliteitseisen van de eindklant vast

Het zijn uw klanten die uw kwaliteitseisen bepalen. Hun behoeften en hun verwachtingen over uw producten en diensten zullen uiteindelijk aangeven waar de lat precies ligt. Hoe beter u als bedrijf uw eigen klanten kent, hoe beter u ook hun kwaliteitseisen kent. De kwaliteitseisen die u aan de  producten en diensten oplegt, wordt de gewenste output van proces 3.

2. Leg de kwaliteitseisen van de interne klanten vast

Als u de kwaliteitseisen van uw eindklant kent en vastgelegd hebt, kunt u definiëren hoe u er intern voor zorgt dat u die gewenste output kunt afleveren. Wie zijn de verschillende schakels in dat proces? Welke activiteiten zijn noodzakelijk om kwalitatieve producten en diensten te produceren en te creëren? Welke middelen hebt u daarvoor nodig (skills, materialen, grondstoffen,…)? Welke controlemechanismen installeert u om die kwaliteit te meten?

Elk product en elke dienst zijn anders. Elk bedrijf zal andere processen hebben, met meer of minder interne leveranciers en interne klanten. Maar het vastleggen en bewaken van de kwaliteitseisen - tot op taakniveau - moet telkens opnieuw voor elke schakel in de ketting gebeuren. Zodat het hele proces gestroomlijnd verloopt en er nergens een kink in de kabel komt.

3. Leg de kwaliteitseisen voor de leveranciers vast

Uiteraard moeten ook uw externe leveranciers betrokken worden. Als de materialen die een leverancier aanlevert niet kwalitatief zijn, zult u daar uiteraard ook moeilijk een kwalitatief eindproduct van kunnen maken. Het is dus cruciaal dat ook uw leveranciers helemaal aan het begin van het proces uw kwaliteitseisen (en die van uw klanten) kennen. Als je hen betrekt in het proces, kunnen ze een echte partner worden in uw kwaliteitsproces.

Breed gedragen kwaliteitscultuur

Om ervoor te zorgen dat uw producten of diensten voldoen aan de kwaliteitseisen van uw klant moet u dus al uw bedrijfsprocessen perfect op elkaar afstemmen. Communicatie is daarbij cruciaal. U moet werken aan een echte kwaliteitscultuur, die breed gedragen wordt door de hele organisatie. In zo’n kwaliteitscultuur voelt elke medewerker en elke afdeling zich betrokken om de kwaliteitseisen van de klant continu te garanderen.

Om uw kwaliteitseisen op te volgen en continu te verbeteren zijn de ISO-standaarden een extra stok achter de deur. ISO 9001 richt zich specifiek op de kwaliteitsbewaking van producten en diensten. De internationaal aanvaarde kwaliteitsstandaard kan mee richting geven aan uw interne processen, en dienen als leidraad.

Graag meer weten over ISO? Lees meer over 'optimaliseer uw organisatie met een ISO managementsysteem'.