- Waar kunnen uw klanten terecht met klachten?
- Hoe snel geeft u gevolg aan klachten?
- Krijgt elke klagende klant een antwoord?
Met het juiste proces maakt u van klagende klanten niet alleen tevreden klanten, maar tover je ze ook nog eens om tot echte ambassadeurs voor uw bedrijf.
Voor het over klachtenmanagement te hebben, is het noodzakelijk om een groot misverstand uit de wereld te helpen. Veel bedrijven hebben in hun KPI’s staan dat ze het aantal klachten van klanten willen terugdringen. Fout. U moet niet het aantal klagende klanten terugdringen, wel het aantal ontevreden klanten. Klachten op zich zijn niet het probleem. Het is de reactie op die klacht die bepaalt hoe klanten naar uw bedrijf kijken. Een klacht die u snel en goed behandelt, kan de klantentevredenheid zelfs vergroten.
Mond-tot-mondreclame blijft de allerbelangrijkste vorm van reclame. Zowel in het echte leven als online op allerlei digitale kanalen. Mensen geloven veel eerder een aanbeveling van een familielid, een vriend of een kennis dan een reclameboodschap van een adverteerder. Een ontevreden klant zal vaker aan negatieve mond-tot-mondreclame doen: hij deelt zijn ervaringen met 9 tot 10 andere mensen, een tevreden klant met 3 andere mensen. Maar als u weet dat 95 procent van alle klagende klanten toch aan boord blijft als klant als hun klacht snel wordt opgelost, kan een sterk klachtenmanagement een belangrijk instrument zijn voor positieve mond-tot-mondreclame.
De klanten die klagen, zijn trouwens vaak uw trouwste klanten. Klanten die geen band hebben met uw merk of uw bedrijf, gaan vaak niet de moeite doen om te klagen, ze stappen gewoon over naar uw concurrenten. Klanten die klagen, doen dat vaak net omdat ze ook in de toekomst klant willen blijven. Op voorwaarde dat u hun klacht ernstig neemt en oplost.
Hoe gaat u nu op een goede manier om met klanten van klachten? We zetten een aantal belangrijke richtlijnen op een rijtje:
1. Maak het gemakkelijk om te klagen
Veel bedrijven, zeker in dit digitale tijdperk, maken het moeilijk tot bijna onmogelijk voor hun klanten om te klagen. Op de website is in geen velden of wegen een telefoonnummer of een e-mailadres te bespeuren. Hoogstens een klachtenformulier waarvan u geen idee hebt waar of bij wie uw klacht terechtkomt, of hoe ze afgehandeld wordt - áls ze al afgehandeld wordt. Klanten die nergens terechtkunnen met hun klacht, bent u in 95 procent van de gevallen kwijt. Wat ben je met een dalend aantal klachten als uw klantenbestand mee daalt?
Klachten kunnen confronterend zijn, maar ze zijn ook een opportuniteit. Ze leren wat uw klanten willen en ze geven u de kans om uw producten, uw diensten en uw hele organisatie te versterken. Door het gemakkelijk te maken om te klagen (op verschillende kanalen, met duidelijke aanspreekpunten) toont u als bedrijf dat u transparant werkt en dat u uw klanten centraal zet.
2. Neem uw verantwoordelijkheid als bedrijf
Klachten moet u ernstig nemen. Ook al lijkt het een futiele klacht, élke klacht verdient een antwoord. Negeer geen klachten, lach klanten niet weg, wees niet onbeleefd tegen klanten. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar veel bedrijven zondigen al tegen dat eenvoudige abc.
U moet er ook over waken dat u niet in een defensieve reflex schiet bij elke klacht. Onderwerp de klant niet aan een kruisverhoor of laat u niet verleiden tot een welles-nietesspelletje. Belangrijk is ook dat u verantwoordelijkheid neemt voor klachten. Klanten hebben er geen boodschap aan dat een collega of een andere afdeling een fout heeft gemaakt, en al helemaal niet aan de melding dat ‘het beleid’ verkeerd zit.
3. Reageer snel én begripvol op een klacht
Elke klacht is een soort van stresstest voor uw bedrijf. Klanten verwachten niet altijd dat hun klacht meteen opgelost raakt, wel dat u ze ernstig neemt en dat u snel reageert. Helemaal níét reageren is zoals bij elke communicatie een totaal verkeerde respons op een klacht.
Een goed proces voor klachtenmanagement zorgt voor een snelle en heldere reactie op elke klacht. U maakt de klant duidelijk dat u zijn klacht goed ontvangen hebt en er meteen mee aan de slag gaat. Idealiter geeft u hem ook mee wanneer u de klacht onderzocht hebt en wanneer de klant dus een oplossing mag verwachten.
4. Geef gevolg aan klachten
Het noodzakelijke sluitstuk van elk klachtenmanagement is de actie. Het mag niet bij loze woorden blijven. U moet uw beloftes aan uw klanten nakomen en waarmaken. Als u belooft om een beschadigd product te vervangen, zorg er dan voor dat u de klant zo snel mogelijk een nieuw product bezorgt. Als u belooft om (een deel van) een aankoop terug te betalen, zorg er dan voor dat het geld zo snel mogelijk op de rekening van de klant staat.
Om snel en doeltreffend gevolg te geven aan klachten is het noodzakelijk dat klachtenmanagement doorheen uw hele organisatie loopt. Alle afdelingen moeten doordrongen zijn van het belang van klachtenmanagement, en moeten meewerken aan een snelle en gepaste reactie.
